Las empresas saben que una buena reputación es vital para la salud y el éxito de su negocio y, sin embargo, a menudo lo pasan por alto

Cada año, 24/7 Wall St. publica una lista sobre las compañías más odiadas de Estados Unidos, que incluye –invariablemente– nombres de los sectores farmacéuticos, comunicaciones, viajes y bancos. Las empresas saben que una buena reputación es vital para la salud y el éxito de su negocio y, sin embargo, a menudo lo pasan por alto, cuando se trata de una de las características más valiosas para protegerla, ampliar su impacto en el público y llegar a nuevos mercados.

Pero ¿cuáles son los problemas o situaciones que pueden afectar negativamente la reputación de una empresa? Algunos, por más raro que parezca, son auto infligidos: la falta de atención a cliente, nula innovación o mejoras al producto o servicio, manipulación de precios o escándalos de gestión.

Establecer comunicación directa con los clientes puede ser la clave para detener problemas potencialmente dañinos antes de que sucedan

Barnett Helzberg, ex CEO de Helzberg Diamonds, tenía una forma simple y efectiva de evitar estos problemas. Él creía que las compañías deberían preguntar regularmente a sus clientes tres preguntas simples, pero importantes: ¿Qué estamos haciendo bien? ¿Qué estamos haciendo mal? ¿Qué podemos hacer mejor?

Por supuesto, preguntar no significa nada si las empresas no escuchan y hacen un esfuerzo por actuar sobre la retroalimentación que reciben. Los clientes generalmente saben que todos los problemas no pueden y no se pueden solucionar de la noche a la mañana, pero el hecho de que una empresa se comunique para pedir su opinión –y escuche– puede contribuir en gran medida a reparar una imagen de marca dañada. ¡Los clientes quieren ser escuchados!

Esto es igualmente importante para las empresas con una reputación sólida, pues es muy difícil de conseguir pero muy fácil de dañar o perder. Preguntar a sus clientes puede ser la clave para detener los problemas potencialmente dañinos antes de que sucedan.

La investigación de clientes suele ser una de las partidas más pequeñas en el presupuesto de marketing de una empresa; sin embargo, suele ser la primera en irse cuando el presupuesto no es suficiente. Eso podría ser un error muy costoso a largo plazo.

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